Por que a Telefônica tem enfrentado tantos problemas técnicos?

(Nós sim que pagamos pelos serviços que NÃO são entregues, temos enfrentados muitos problemas).

São Paulo - Com a pane desta semana do Speedy, são três falhas em quase um ano. Especialistas dizem que falta de investimento e excessiva terceirização podem ser a razão.

Em julho, o “apagão” do Speedy, serviço de acesso à internet em banda larga da Telefônica, completa um ano. A pane que deixou boa parte do Estado de São Paulo sem acesso à web por 30 horas, ao que tudo indica, não foi uma exceção na rotina da principal operadora de telefonia da região mais rica do Brasil.

Em menos de um ano, a empresa sofreu um incêndio em seu data center e duas outras interrupções ou instabilidades na oferta do Speedy – a mais recente na segunda-feira desta semana.

O ex-diretor da Telesp, ex-presidente da Lucent e da operadora Vésper e que atualmente atua como consultor de telecomunicações, Virgílio Freire, afirma que a primeira coisa a chamar a atenção é a freqüência com que o Speedy vem sofrendo interrupções.

É consenso entre especialistas ouvidos por COMPUTERWORLD que as falhas na operação da Telefônica têm como origem um conjunto de fatores, mas no cerne da questão está a falta de investimento da empresa em sua infraestrutura e na qualificação de pessoal.
Procurada, a concessionária informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que o comentário que faria sobre o assunto seria o mesmo divulgado por meio de nota à imprensa nesta terça-feira (19/05), na qual dizia não ter registrado novos problemas com o Speedy desde 23h40 de segunda-feira.

“A Telefônica não investe em rede em prol da redução de custos e de aumento de caixa. A área de controle de gestão manda na Telefônica”, diz um executivo do setor que conhece a operação da operadora e não quis ser identificado.

Menor preço
Um exemplo desse modelo de administração, afirma Virgílio Freire, é a “mesa de compras”, um mecanismo usado pela operadora para realizar a aquisição de produtos e serviços. Dessa forma, a contratação de um fornecedor leva em consideração, exclusivamente, o critério de menor preço. Além disso, parte da remuneração dos operadores da “mesa de compras” varia em função da redução de preço que eles conseguirem negociar com a empresa que já ofereceu o menor valor.

Isso faz, de acordo com Freire, com que os fornecedores empreguem profissionais menos qualificados e ofereçam produtos com menor robustez e redundância do que o necessário para operar em uma rede do porte da mantida pela Telefônica.

Aliado a isso, soma-se o processo de terceirização implantado na operadora, com milhares de postos, cuja avaliação se dá em função de número de atendimentos feitos e não de reparos realizados. “Às vezes, os técnicos fecham o chamado sem ter feito o atendimento”, conta um especialista.

Segundo Freire, a Telefônica terceirizou, inclusive, processos de manutenção e operação de equipamentos, seguindo a lógica da “mesa de compras” e do menor preço. “É como se uma empresa de aviação terceirizasse seus pilotos”, diz.

A cultura de obter o maior lucro também leva a operadora a esperar até o último minuto para ampliar a capacidade de sua rede. De acordo com outro executivo de setor, que também conhece a operação da Telefônica, quando houve a primeira pane do Speedy que veio a público, os roteadores de borda da empresa estavam operando com 90% de sua capacidade máxima.

Ele relata que a orientação do mercado é expandir a capacidade dos equipamentos quando a operação chega a 70%. “O pessoal de infraestrutura da Telefônica disse: ‘Deixa chegar a 90% e vamos ampliar a rede’. Essa recomendação técnica é temerária”, afirma.

Outro executivo, que também preferiu não se identificar, reitera que a empresa opera com roteadores de borda, aqueles que se encontram nas extremidades da conexão, próximos ou acima limite. No caso da falha do equipamento situado em Sorocaba, este não foi o único aspecto que levou à pane do Speedy.

De acordo com ele, houve também imperícia no treinamento e qualificação de mão-de-obra. A migração da rede de telefonia tradicional para a tecnologia Internet Protocol (IP) é um processo complexo e a rápida adesão dos usuários à internet faz com que as empresas tenham que demonstrar agilidade neste processo de migração.

“A lógica passa de hardware para software”, explica. “Todos os engenheiros da Telefônica têm formação muito orientada a hardware, só que um roteador hoje é 90% software”, concorda outro executivo.

Cerca de um ano antes do episódio de Sorocaba, o serviço de banda larga da Telefônica viveu um incidente equivalente, mas que não teve a mesma repercussão porque sua duração foi menor. “O pessoal não conhecia a tecnologia IP. Ficava procurando o cabo e não o software”, conta o entrevistado.

Na ocasião, a empresa realizou uma auditoria interna e identificou 30 ações que deveriam ser tomadas para solucionar o problema. Para o executivo, a repetição do fato, em Sorocaba, mostra que a Telefônica não tomou essa medidas. “Só a falha do roteador não explica o que aconteceu. Isso mostra que as ações não foram tomadas como o previsto”.

Por Fabiana Monte, editora-assistente do COMPUTERWORLD